カスハラとは簡単にいうと何なのか。厚生労働省の定義をもとに、カスハラ事例、法律や罰則との関係、企業が準備すべきカスハラ対応をミズカミ株式会社が解説します。
カスハラとは簡単にいうと何か
カスハラとは、カスタマーハラスメントの略称です。
簡単にいうと、顧客や取引先、施設利用者などから行われる言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、働く人の就業環境を害するものを指します。
厚生労働省は、職場におけるカスタマーハラスメントについて、次の3つの要素をすべて満たすものとしています。
1. 顧客等による言動である
2. 社会通念上許容される範囲を超えている
3. 労働者の就業環境が害される
ここで重要なのは、顧客からの苦情やクレームがすべてカスハラになるわけではないという点です。
商品に不具合があった、説明が不足していた、サービス内容と実態が違っていたなど、正当な理由に基づいて改善を求める行為までカスハラとして扱うものではありません。
カスハラの定義で重要なのは要求内容だけではない
カスハラを判断するときは、顧客が何を要求しているのかだけを見るのでは不十分です。
要求する方法や態様も重要になります。
例えば、商品の交換を求めること自体には正当な理由があったとしても、その過程で従業員に対して長時間怒鳴り続けたり、人格を否定する発言を繰り返したり、土下座を要求したりすれば、社会通念上許容される範囲を超える可能性があります。
反対に、言葉が多少強かったというだけで、すぐにカスハラと決めつけるのも適切ではありません。
そのため企業には、感情的に判断するのではなく、何が起きたのかを記録し、共通の基準で判断できる仕組みが求められます。
カスハラ事例 どのような行為が該当するのか
代表的なカスハラ事例として、次のような行為があります。
・暴行や傷害などの身体的な攻撃
・脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・店舗などから退去しない居座り行為
・従業員を長時間拘束する行為
・土下座の強要
・合理的な理由のない過大な損害賠償要求
・本来の商品やサービスから著しく離れた要求
また、カスハラは対面だけで起きるものではありません。
電話、メール、SNS、口コミサイト、インターネット上での投稿なども、内容によっては問題となる可能性があります。
カスハラには罰則があるのか
カスハラについて調べる際に、カスハラ 罰則という言葉で検索する人も少なくありません。
ここで注意したいのは、カスハラという名称だけで一律に処罰される単独の犯罪があるわけではないことです。
一方で、実際に行われた行為によっては、暴行、傷害、脅迫、強要、名誉毀損、業務妨害など、既存の法律に触れる可能性があります。
つまり重要なのは、カスハラという名前そのものではなく、実際にどのような行為が行われたかです。
また企業側については、2026年10月からカスタマーハラスメント防止のための対応体制を整えることが、より重要になります。
カスハラとは訴えることができるのか
カスハラとは訴えることができるのか、という疑問を持つ企業や従業員も少なくありません。
これも、カスハラという名称だけで判断するのではなく、実際の行為によって考える必要があります。
暴行、脅迫、器物損壊など犯罪に該当する可能性がある場合には、警察への相談が考えられます。
損害が発生している場合には、弁護士などの専門家へ相談し、民事上の対応を検討するケースもあります。
ただし、すべての強いクレームを法的手続きに持ち込むことが適切とは限りません。
まず企業として事実を記録し、
・通常のクレームなのか
・社会通念上許容される範囲を超えているのか
・犯罪行為に発展しているのか
を段階的に判断することが重要です。
カスハラと法律 2026年10月から何が変わるのか
2026年10月から、企業にはカスタマーハラスメントを防止するための体制整備が求められます。
企業として準備しておきたい内容には、次のようなものがあります。
・企業としての対応方針を明確にする
・従業員へ方針を周知する
・カスハラが発生した場合の対処方法を決める
・相談窓口を設ける
・事実関係を迅速かつ正確に確認する
・被害を受けた従業員に配慮する
・再発防止策を講じる
つまり、問題が起きてからその場で考えるのではなく、起きる前から企業として対応方法を決めておくことが重要になります。
カスハラ対応で最初から正論を返してはいけない理由
カスハラ対策というと、録音、録画、警察への通報、弁護士への相談など、問題が大きくなってからの対応に注目しがちです。
しかし、その前に考えておきたいのが初動対応です。
普通のクレームだったものが、説明不足やたらい回し、冷たい対応などによって、大きな怒りへ変わる場合があります。
そこでミズカミ株式会社では、カスハラ対応を次の5段階で考えています。
感情
↓
事実
↓
解決
↓
線引き
↓
仕組み化
最初から正論や解決方法を説明するのではなく、まず相手が何に怒っているのかを把握します。
感情を受け止めることと、相手の要求をすべて受け入れることは同じではありません。
話を聞くな。怒っている理由を聞け。
顧客が怒っているとき、その言葉をすべて追い続けると、担当者も感情的になりやすくなります。
重要なのは、強い言葉そのものではなく、その奥にある理由です。
例えば、
・この先どうなるのかわからないという不安
・期待したサービスを受けられなかった不満
・信用していた企業への失望
・ 自分を軽く扱われたという感覚
などがあります。
怒りの理由がわかれば、確認すべき事実も見えやすくなります。
そのうえで解決できることを提示し、応じられない要求には丁寧に線を引きます。
カスハラ対応は担当者個人に任せない
カスハラ対策で避けたいのが、対応できる人だけが対応する状態です。
経験豊富な店長なら対応できる。
ベテラン社員なら怒らせずに済む。
新人の場合は問題が大きくなる。
これでは組織としてのカスハラ対策にはなりません。
企業として、あらかじめ次のような基準を決めておく必要があります。
・誰が最初に対応するのか
・何分程度対応するのか
・どの段階で上司へ交代するのか
・どの行為をもって対応を終了するのか
・いつ警察や弁護士へ相談するのか
・何を記録するのか
カメラを置く前に、ルールを置く
録音や録画設備は重要です。
しかし、カメラを設置しただけでは、現場担当者がどう対応すればいいのかまでは教えてくれません。
従業員を守るために本当に必要なのは、迷ったときに判断できる組織のルールです。
例えば、
・記録
・社内ルール
・Webサイト上のカスハラ対応方針
・エスカレーションフロー
・研修
・マニュアル
これらを連動させて初めて、カスハラ対策が現場で機能します。
カスハラ対策を組織が成長する仕組みに
カスハラ対応は、一度マニュアルを作って終わるものではありません。
実際に発生した事例を記録し、
事例
↓
記録
↓
振り返り
↓
ルール更新
↓
研修
へつなげることで、会社独自の判断基準が蓄積されていきます。
昨日発生したクレームが、明日の社員を守る教材になる。
そうした循環を作ることで、カスハラ対策は単なる防御ではなく、顧客対応力そのものを高める仕組みに変えることができます。
ミズカミ株式会社のカスハラ対策支援
ミズカミ株式会社では、企業ごとの業種、顧客層、これまで発生した事例、現在の対応方法を確認しながら、現場で使えるカスハラ対策を構築します。
対応内容として、次のような支援を行っています。
・カスハラ対応研修
・カスハラ対応マニュアル整備
・記録フォーマット作成
・社内ルール整備
・Webサイト上のカスハラ方針作成
・エスカレーション設計
・発生事例のレビュー
・継続的なルール更新
2026年10月の制度変更を前に、何から準備すればよいかわからない企業についても、現在の状態を確認し、未整備な部分を整理するところから対応します。
